7 шагов к успеху

Семь эффективных способов повышения качества сервиса и увеличения прибыли.
Какой бы вид деятельности не выбрал предприниматель, успех дела практически всегда зависит от качества предоставляемых услуг и умения общаться с клиентом. Постоянное улучшение качества обслуживания клиентов должно стать ключевой целью любого предприятия, это обеспечит получение прибыли и стабильный и долговременный рост компании.
В ходе многолетнего общения поставщиков услуг и их клиентов, выработался свод основных правил, помогающих повысить качество обслуживания:


1. Интересуйтесь мнением клиента. Самый простой и не требующий особых затрат способ – это анкетирование. Небольшая анкета, заполненная клиентом, поможет понять удовлетворяет ли его качество обслуживания, узнать его пожелания по улучшению сервиса.
Альтернативой может стать маркетинговое исследование, но в реальности анализ обходится дорого, и многим предпринимателям и предприятиям оно не по карману.
2. Обеспечьте обратную связь. Потребителю нравится возможность задавать вопросы, уточнять нюансы сделки в удобное для него время. Для этого обеспечьте клиентов необходимой информацией: номера телефонов и факс представителя, адреса сайта и электронной почты. При наличии у организации собственного сайта, неплохо будет выделить место для наиболее часто задаваемых вопросов, либо организовать возможность онлайн общения с клиентами. Не забывайте проверять актуальность данных, и вносить необходимые изменения.
3. Проявляйте вежливость при общении с клиентом. Относитесь к потребителю так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Будь то личная встреча, или разговор по телефону, улыбайтесь во время общения, потребитель сильно реагирует на вашу интонацию и силу голоса. Проявив недостаточно уважения к клиенту, вы рискуете его потерять. Если же клиент остался доволен качеством обслуживания, наверняка он еще не раз воспользуется вашими услугами, к тому же порекомендует вашу фирму своим знакомым.
4. Всегда будьте честны с клиентом. Вряд ли потребитель останется довольным обслуживанием, и захочет продолжать сотрудничество, если поймает вас на лжи. Всегда предоставляйте полную правдивую информацию и выполняйте взятые на себя обязательства. Честная и открытая политика работы добавит вам новых потребителей, ложь же сильно испортит вашу репутацию, восстановить которую очень непросто.

5. Помогите клиенту избежать дискомфорта при задержке в его обслуживании. Никто не застрахован от ошибок. Например, произошла авария или поломка на производстве, нет возможности своевременно доставить товар, произошла ошибка при перечислении денежных средств. Если вы обнаружили ошибку, сразу признайте ее, извинитесь и постарайтесь найти оптимальное решение проблемы. По возможности устраните нестыковки за минимальное время. Если же решение проблемы затягивается, будьте честны с клиентом, укажите фактический срок выполнения заказа. Клиент любит, когда о нем заботятся.
6. Уделяйте должное внимание вашему персоналу. Уже при первом обращении потребителя в компанию, у него складывается определенное мнение о поставщике услуг. Причем способ обращения не важен, это может быть телефонный звонок, запрос по электронной почте, или же личное посещение. Чтобы клиент мог получить ответы на все возникающие у него вопросы, персонал должен быть высококвалифицированным, способным быстро и доступно предоставить информацию о предоставляемых компанией услугах.
7. Удивите клиента, сделайте больше, чем обещали. Проводите различные акции для своих потребителей. Самый простой способ, не требующий больших затрат, наймите человека, который будет раздавать вашим клиентам сувениры с логотипом фирмы – ручки, блокноты, магниты, да хоть воздушные шары. Когда вы делаете хоть немного больше, чем обещали, вы получаете довольного лояльного потребителя. Для постоянных клиентов можно разработать программу бонусов, предоставлять скидки или дополнительные услуги. Это позволит удержать клиента, а также привлечь новых потребителей.


Соблюдение семи простых правил обязательно поможет росту вашего бизнеса!