Бизнес — это не только цифры

Бизнес – это не только цифры, документы, индексы ценных бумаг, стратегии развития и корпоративные правила. В последнее время все чаще бизнес-процессы определяют кадры и возникает осознание того факта, что самым ценным из ресурсов организации является ее кадровый потенциал. В условиях динамично развивающегося современного мира наиболее эффективным конкурентным преимуществом любой организации становится кадровая политика, так как процессы глобализации и транснационализации оказывают свое влияние как на крупные структуры, так и на небольшие предприятия, заставляя искать новые нестандартные решения по управлению бизнесом в условиях современной реальности. Одним из эффективнейших способов контроля за бизнес-процессами компании является технология “mystery shopping”, активно использующаяся за рубежом в странах Западной Европы и США, и постепенно начинающая приобретать популярность и в нашей стране.

С учетом современных реалий, основными инструментами осуществления конкурентных прорывов, становятся неценовые механизмы. В данном случае
цена не является фактором, являющимся единственным при принятия решения, при наличии глобального рынка, практически все его участники способны делать схожие предложения своим клиентам и возникает основной вопрос – на что же делать ставку при  привлечении клиента? Дополнительные услуги, скидки, акции? Да, это все без сомнения оказывает свою мотивирующую роль при выборе конкретного предложения из десятков, а то и сотен вариантов, но верно ли это в стратегическом плане? Сможет ли этот план обеспечить долгосрочную лидирующую стратегию и сформировать лояльного клиента, верного единственной торговой марке или бренду? Наличие определенного имиджа у компании, сформировавшегося в течение достаточно длительного времени, обеспечит, без сомнения, приток клиентов, однако при недостаточном уровне оказания услуг, до 100% клиентов, могут не вернуться в магазин, качеством сервиса которого они оказались не удовлетворены.

Одной из основных стратегий, которой в последнее время уделяется все больше внимания, является концепция максимизации в использовании собственного наемного персонала, уменьшение доли аутсорсинга в сферах прямого взаимодействия с клиентами, выработка жестких норм, правил и стандартов во взаимодействии линейного персонала компании с клиентами. Компании, осознающие важность уровня предлагаемого сервиса, давно озабочены этим вопросом и ведут активную политику по повышения качества предлагаемых услуг. Однако, самые разносторонние и масштабные тренинговые программы, современные системы обучения и образовательные комплексы могут не только не сформировать требуемый уровень сервиса, но и оказать обратный эффект, если не подходить к проблеме повышения и оказания должного уровня сервиса комплексно.

Прежде всего, необходимо понимать, что современный уровень сервиса, современный в 21 веке – это не традиционные «сколько вам вешать, граммов», а умение разобраться в проблеме клиента, понять, в чем лежит ее суть и найти решение, отвечающее поставленным задачам. Клиент идет в магазин в надежде получить решение своей проблемы, а не с целью убить время в многочасовых пробках. Имея готовое решение, потенциальный клиент обращается к интернет-магазину, представленность на рынке которых в последнее время стремительно растет. Без сомнения, это удобнее, дешевле, выгоднее, проще и практичнее, нежели самостоятельно посещать торговый центр. При одном условии – если у человека есть готовое решение. Если такого решения нет, он отправляется за консультацией в тот магазин, которому доверяет и в котором он уверен, что ему помогут сделать правильный выбор. Рассматривая современный сервис, нам необходимо понимать, что достаточным будет уровень, при котором клиент формулирует проблему, а сотрудник предлагает ему готовое решение, отвечающее поставленной задаче на 100%. Клиент не  способен разобраться в многообразии и вариантах предлагаемых товаров, услуг и чаще всего в этом и нет никакой необходимости – его проблема обычно может быть достаточно узко локализована. Задача сотрудника компании – оперативно разобраться в сути запроса, с которым к нему обращается клиент, и предложить наилучшее решение, максимально отвечающее задаче клиента.

Предположим, эта часть тернистого пути пройдена, консультанты и сотрудники Вашей компании прекрасно понимают, как им необходимо взаимодействовать с клиентами и путем длительных тренинговых упражнений их навыки в этой сфере достигли существенных высот. Разумеется, далее необходимо формировать у линейного персонала мотивационную направленность к совершению продаж, увязываю бонусную часть заработной платы с продажами по отделу и по филиалу в целом. Однако, в погоне за продажами, может потеряться тот основополагающий стержень, являющийся базой для формирования современных конкурентных преимуществ в ритейле, да и не только, ведь, как мы установили ранее, одним из важнейших параметров на сегодняшний день является сервис, включающий в себя, в том числе, такие с одной стороны банальные и понятные вещи, а с другой столь недостижимые для русского человека, как, например, вежливость или клиентоориентированность, являющиеся нормами взаимодействия B2C в Европе. В этом случае, помимо внедрения современных методов и методик управления персоналом, различных HR-технологий, необходимо обратиться к современным, завоевавшим доверие и уважение проверенным способам мотивации линейного персонала не только на увеличение уровня продаж, но и на повышение качества этих продаж, чтобы каждая покупка означала не только полученный доход, но и приобретение постоянного и, что самое главное, лояльного клиента. В этом случае необходимым становится включение третьего переменного параметра в формирование бонусной части заработной платы как линейного персонала, так и руководящих сотрудников, который бы зависил от уровня сервиса, предоставляемого клиентам, а наиболее эффективный механизм, который имеет смысл применять как для контроля, так и формирования уровня мотивационного вознаграждения – это проверки по системе «mystery shopping».

Применение этой технологии имеет целый комплекс преимуществ для управляющих бизнесом. Во-первых, ситуация в точках продаж становится прозрачной и понятной, руководство компании имеет оперативный доступ к актуальной информации, касающейся состояния дел в филиалах своей компании. Во-вторых, имеет непосредственный экономический эффект. При стоимости проверки в среднем около 30$, ее результаты оказывают непосредственное влияние на премиальный фонд как минимум в сто, а то и в тысячу раз превышающий затраты на проверку. В-третьих, применение этой технологии существенно повышает уровень сервиса, предлагаемого сотрудниками компании при проведении системного контроля за процессами, т.к. в каждом покупателе может оказаться сотрудник компании-провайдера услуг. В-четвертых, комплекс методик «mystery shopping» не ограничивается контролем за уровнем предлагаемого сервиса, а может охватывать все сферы активности линейного персонала, что позволяет экономить средства компании на всех этапах, например по итогам собственных исследований потери на кассах из-за невнимательности линейного персонала доходили до 1000$/день/филиал при начале работы по контролю за потерями в этой сфере и в течение краткого времени сократились десятикратно.

Основным критерием при выборе компании-партнера в этой сфере является профессионализм потенциального провайдера, т.к. сфера данного вида услуг весьма специфична, компании необходимо предъявлять жесткие и очень высокие требования к уровню оказываемых услуг, так как достоверность получаемых в результате проводимых данных не может быть менее 95%, а при отличной работе должна составлять 97-99% и легко экстраполироваться на тестируемый филиал. Данные, получаемые по итогам проверок, должны быть неоспоримыми и трактоваться однозначно всеми сторонами, только в этом случае работа с рекламациями будет успешной – а деятельность подобного рода не может обходиться без рекламаций, когда речь идет о премиальном фонде значительного количества сотрудников.

Подводя итоги, хочется отметить, что использование современных методик и технологий в управлении бизнесом сегодня – это верный ключ к успеху завтра и послезавтра, когда конкуренты начнут лишь задумываться о причинах снижения динамики продаж. Задумавшись сегодня о том, каким должен быть бизнес завтра и с помощью каких технологий и методов планируется достижение поставленных целей и задач, можно уже сегодня осуществить серьезный конкурентный прорыв, а используя современные технологии для мотивации персонала в повседневной жизни бизнеса, работающего по системе B2C можно осуществить переход на качественно новый уровень взаимодействия с клиентами, что в наше время развития Интернет-технологий, массовых коммуникаций и масштабной глобализации, является одной из приоритетных задач любой организации и, таким образом, добиться максимального успеха и раскрытия потенциала организации.

Андрей Ватлин, к.с.н., основатель и руководитель компании Fora Consulting, соучредитель Fora Group