Mystery Shopping и банковская сфера

Исследование mystery shopping – своего рода «зеркало», которое дает возможность банковским организациям посмотреть на свое отражение, а точнее – на работу своей команды как бы со стороны, глазами стороннего наблюдателя. На сегодняшний день mystery shopping является уже полностью обкатанной технологией, в которой подготовка «покупателей» осуществляется по стандартным схемам.

Взгляд со стороны

Перед любым банковским учреждением, которое реально предоставляет услуги клиентам, рано или поздно встает вопрос качества предоставляемого сервиса. В современных условиях жесткой конкурентной борьбы, когда продуктовые линейки легко «копируются», а ставки по вкладам и кредитам «выравниваются», именно качество и сервис банки преподносят как свое неоспоримое преимущество. Так ли это на самом деле – другой вопрос.

Неудивительно, что кредитные учреждения пытаются следить за уровнем сервиса, который предоставляется клиентам при обращении в отделения или дополнительные офисы банка. При этом важно взглянуть на свое учреждение как бы со стороны – глазами клиента. Здесь как нельзя лучше подходит технология mystery shopping, она имеет еще много других названий: «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный клиент», «фальш-клиент».

Именно mystery shopping позволяет комплексно оценить и обслуживание клиентов, и внешний вид отделений, и уровень профессионализма сотрудников, а так же «вскрыть» различные проблемы, которые неизбежно встречаются при предоставлении банковских услуг.

банковские услуги

Опыт банков

Метод mystery shopping чрезвычайно популярен и широко распространен во всем мире, в том числе и в нашей стране. В банковской сфере, возможно, он не настолько востребован, как, например, в розничной торговле, однако в настоящее время все больше банков заявляют о намерениях применять в своей работе mystery shopping. Это достаточно интересная тенденция, свидетельствующая о том, что кредитные организации выходят на новый качественный уровень отношений с клиентами.

В некоторых крупных банках механизм «таинственного покупателя» работает уже не один год. Большой объем информации, с которым банковскому персоналу приходится сталкиваться каждый день, не позволяет всецело оценивать качество взаимодействия сотрудников с клиентами.

Как заявляют представители самих банков — «ценность данного инструмента заключается в том, что мы получаем сигналы с рынка о том, как фактически проходит работа на местах, как воспринимается результат работы банка клиентом и что этот клиент транслирует далее».

Но для начала, нужно сделать выбор, чьими силами проводить проверки: с привлечением специализированного агентства или собственными силами банка. Большинство кредитных организаций пользуются услугами исследовательских агентств, специализирующихся на предоставлении данных услуг, потому что именно сторонние компании могут максимально независимо оценить работу сотрудников банка и качество сервиса.

Обкатанная технология

«Таинственный покупатель» обращается в банковский офис под видом обычного клиента с целью получить консультацию по продукту и оценить уровень сервиса в конкретном офисе. Накануне маркетинговое агентство своими силами проводит подготовку «таинственных покупателей». Со стороны банка компании-подрядчику направляются вспомогательные документы – инструкции, сценарии, анкеты, адресная программа и т.д.

На сегодняшний день подготовка «покупателей» не является чем-то очень сложным и проблематичным. Важно, чтобы все «шопперы» выучили сценарии и сдали контрольный тест на знание «легенды» и «чек-листа».

От улыбки до закупки

Возникает закономерный вопрос: какого рода задания возлагаются на «таинственных покупателей»? В банках ответили, что спектр заданий может быть очень широк: от проверки улыбки во время приветствия до контрольной закупки услуги. Но главный акцент всегда делается на том, как сотрудники фронт-офиса исполняют регламенты и стандарты, которые являются обязательными для розничной сети банка.

Понятно, что если речь идет о работе с юридическими лицами, то в роли «агентов» выступают либо предприниматели, либо люди, имеющие опыт в бухгалтерии. Если «легенда» связана с размещением вклада, то mystery shopping осуществляют люди в возрасте от 40 лет и старше. Соответственно, подрядчик банка подбирает «агентов», инструктирует их, и далее по запланированному графику осуществляются проверки.

Информация к размышлению

«Таинственный покупатель», пройдя стандартный процесс обслуживания, оценивает работу банковских сотрудников по группе критериев и предоставляет в банк результаты для анализа.

В свою очередь, для повышения качества исследования по результатам проверок сразу после проведения так называемых «полевых работ» подрядчик выкладывает на своем сайте в защищенном доступе анкеты, заполненные «агентами». Кстати, проверки осуществляются с проведением аудиозаписей при помощи диктофонов.

Если какому-либо филиалу были поставлены определенные задания, а последующая проверка выявила их неисполнение, в банке уже прибегают к санкциям.

Главное — оперативно реагировать

Во всех опрошенных нами банках признали «таинственного покупателя» эффективным инструментом исследования деятельности организации.

Данный механизм тем эффективнее, чем быстрее обрабатывается полученная информация и чем оперативнее руководители кредитных организаций получают информацию «с полей». Скорость реагирования на выявленную проблемную ситуацию напрямую влияет на качество обслуживания. Вот почему в ближайшее время будут все больше востребованы такие технологии, как заполнение чек-листов online и автоматическое формирование отчетов в Интернете.

Mystery shopping — наиболее оперативный и достоверный способ выявить недостатки и сильные стороны, которые больше всего заметны потребителя. Однако вряд ли имеет смысл просто выявлять проблемы, нужно их еще и устранять. Это гораздо легче сделать, имея в руках целый комплекс данных и возможность анализировать методики «тайного покупателя», отзывы клиентов, информацию, полученную в ходе опросов и анкетирования клиентов.

 


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>