Тайный покупатель. Кто он?

Сегодня рынок развит и насыщен. Торговые предприятия должны учитывать, что простого поддержания уровня качества не хватит, что для удержания высоких позиций требуется вводить новые уровни проверки. Покупатель стал требовательнее, и, помимо характеристик товара, востребованности услуги, его интересует уровень обслуживания, который компании сложнее контролировать.  Как происходит консультация, продажа товара, дальнейшее сопровождение и послепродажное обслуживание, — это необходимо отслеживать. То ощущение, которое потребитель испытывает после покупки, и будет влиять на дальнейшую его лояльность, на создание впечатления от марки магазина или центра услуг. ForaConsulting проводит скрытые проверки персонала на качество обслуживания, проверки ведения дистрибуции по месту расположения Вашей торговой точки и по филиалам.Услуги предоставляются на высоком профессиональном уровне и по методике, давно используемой лучшими компаниями – «Mystery Shopping».

В нашем случае нельзя использовать единую систему, поэтому проект проведения фирмой работ разрабатывается для каждой ситуации с учетом особенностей деятельности подразделений заказчика. Первым проект начинает готовить опытный специалист-маркетолог, а в процессе ведения присоединяются другие профессионалы – оценщики и аналитики. Для работы специалистам требуется знать стандарты обслуживаемой фирмы. Они нужны как критерии оценки. Даже если такая корпоративная традиция отсутствует, или же недостаточна для анализа будущих результатов скрытой проверки, специалисты ForaConsulting помогут в разработке и внедрении таких стандартов и критериев.

Тайные покупатели из ForaConsulting – это вышедшие из розничного бизнеса и представляющие работу торговли изнутри люди, либо это покупатели из целевой аудитории. Многолетний опыт в ритейле позволяет нашей компании видеть цену ошибочности и неточности в работе непрофессионалов. А для успешного бизнеса такие ошибки недопустимы. Построить работу достаточного качества получится лишь при ведении проекта серьезными специалистами, поэтому в наших рядах вы не увидите случайных людей – безработных, студентов. Только работники сферы ритейла, прекрасно знающие то, что оценивают, и только образованные люди из целевой аудитории данного товара, точно оценивающие продукцию и понимающие, какое требуется обслуживание, гарантия и т.д. Подробнейшая анкета для качественной проверки торговой компании будет разработана нашими специалистами.

1. Что такое «Таинственный покупатель»? Это метод маркетингового исследования, при котором роль потребителя играет скрытый специалист, оценивающий все аспекты обслуживания, работу персонала. Личное посещение магазина может не требоваться, если в задачу входит проверка телефонной службы поддержки, все выводы таинственный покупатель делает на основе подготовленных критериев, корпоративных стандартов обслуживаемой компании.

2. Что должен оценить Mystery Shopping? — Качество обслуживания — Поведение и действия персонала — Оценка конкурентной среды — Анализ работы мерчендайзера - Честность сотрудников — Уровень доверия к брэнду

3. Кто заказывает услугу «Таинственный покупатель»? — Розничные ритейлеры - Кредитные организации для оценки уровня обслуживания в точках продаж — Предприятия, реализующие продукцию самостоятельно для проверки сбытовой сети, а также оценки представленности брэнда - Автосалоны для определения уровня клиентского сервиса - Логистические, курьерские фирмы — Оздоровительные центры

4. Каков порядок проведения проверки Mystery Shopping? — Он на этапы подготовки, самого мониторинга и анализа полученных результатов. На первом этапе требуется определить цели и задачи и подготовить инструменты будущей проверки. Формируется и подписывается у заказчика анкета наблюдателя, порядок мониторинга, число специалистов, участвующих в исследовании. Далее готовится методика подсчета результатов и структура итогового отчета, все согласовывается, проверяется и начинается осуществление проверки. На этапе физического проведения исследования происходит выезд наблюдателей на место, где они согласно подготовленному порядку производят покупку или иное действие. Наблюдатель обязан после своего визита внести результаты в специальную анкету, которая содержит факторы качественные и количественные. При соблюдении всех условий заказчик подписывает акт. Завершающий этап предполагает проведение анализа проверки, подготовку отчета. Здесь происходит обработка анкет и выведение результатов мониторинга.

5. Какие результаты должен принести Mystery Shopping? Если все сделано верно и приняты меры по улучшению соответствия точки корпоративным стандартам, то проверка тайными покупателями несет за собой серьезное увеличение продаж, либо положительное изменение сбытовой сети, усиление брэнда.