Зачем нужны Mystery Shoppers?

В ситуации жесткой конкуренции, когда рынок товаров/ услуг насыщен, клиент при выборе обращает внимание не только на качество того, что ему предлагают. Для него также важно, чтобы его на должном уровне обслужили. Стараясь привлечь, а потом  и сохранить клиентов, многие фирмы занялись негласной проверкой работы своих сотрудников. Методику назвали «тайный покупатель» — англ. «MysteryShoppers». С ее помощью можно получить представление о работе сотрудников, опираясь на точку зрения клиента.

Методика особенно актуальна для тех компаний, прибыль которых зависит от того, останется ли клиент доволен качеством обслуживания.

Что оценивают с помощью услуги «MysteryShoppers»:

  1. Кризисные моменты – устанавливают, почему падают продажи, и уменьшается число покупателей, определяют слабые места, а затем устраняют эти моменты.
  2. Честность продавцов по отношению и к клиентам, и к руководству. Последнее особенно важно, поскольку руководство не всегда имеет возможность осуществлять в полном объеме контроль деятельности менеджеров среднего звена, которые непосредственно занимаются финансовыми потоками.
  3. Работу различных подразделений компании – сервисной службы или менеджеров, занимающихся продажами.
  4. Соответствие имиджа и декларируемой компанией политики в отношении клиентов тому положению, которое в действительности на рынке занимает компания.
  5. Лояльность к товару той или иной торговой марки. С этой целью услугой «таинственный покупатель» часто пользуются крупные компании, производящие товары и услуги. Технология дает возможность выяснить, предлагают ли товар именно этой компании, достаточно ли сами продавцы проинформированы о нем. Кроме того, с помощью «тайного покупателя» можно получить представление о качестве обслуживания клиентов компаниями-конкурентами, определив при этом свои сильные стороны, чтобы их представить в выгодном ракурсе.

Сотрудники, зная о проверках, будут стараться обслуживать клиентов на соответствующем уровне. Методику «таинственный покупатель» можно применять как способ аттестации, и по результатам начислять сотрудникам премию (или заработную плату).

С помощью этого метода можно создать систему контроля  над персоналом и его мотивации (результат – повышение продаж), политику работы с клиентами, структуру (организационную) компании.

Как проводят проверку сотрудников по методу «Mystery Shoppers»

К настоящим покупателям добавляют определенное количество «искусственных». Они, как и реальные клиенты, делают покупки, высказывают замечания и претензии. Кроме того, «тайные покупатели» под видом обычных клиентов выясняют, насколько честны продавцы, как они ведут себя в критической ситуации, хорошо ли ознакомлены с товаром/услугой, которые продают. Методика помогает установить, выполняют ли продавцы указания руководства, касающиеся стиля общения с клиентами, какие конкретные действия предпринимают для того, чтобы продать продукцию фирмы и степень заинтересованности в этом.

 

Собственно исследование проводится в такой последовательности. Вначале составляется план, вырабатывается стратегия, с «таинственными покупателями» проводят инструктаж. Далее «тайные покупатели» приступают к сбору информации. Полученные в ходе исследования данные обрабатываются, систематизируются и анализируются. После этого приступают к составлению отчета, затем объявляют результаты. Итог – разработка плана действия по результатам исследования – ротация сотрудников и создание программы обучения для них.