Мышление делится на 2 типа: Фиксированное и мышление рост

• Фиксированное мышление

Вера человека в незыблемость его таланта, дарованного ему свыше. Такие люди уверены, что все мы должны довольствоваться лишь тем, что дано нам от природы. Если вы слышите от сотрудника фразу вроде «Эта задача не для моего склада ума», перед вами типичный носитель фиксированного мышления.
Интересно, что фундамент подобного восприятия своих возможностей закладывается ещё в детстве. К примеру, ребёнка похвалили за отличное выполнение контрольной без никакой подготовки. Казалось бы весьма лестное замечание порождает в будущем кучу комплексов: «Если я хорошо написал после длительной подготовки, в моём достижении нет ничего особенного». В результате человек становится совершенно неустойчивым к сложным жизненным ситуациям и сразу пасует, если для достижения успеха нужно приложить некоторые усилия. Такие люди ожидают быстрого положительного результата, а в случае его отсутствия отказываются продолжать начатое, так как теряют мотивацию и считают все попытки бессмысленными

• Мышление роста 

Люди данного типа наоборот считают, что нет предела совершенству. Как правило, они прилагают огромные усилия, чтобы развить те или иные качества. Типичная фраза, по которой можно распознать мышление роста – это «Ничего страшного, со временем у меня всё получится». Это люди-оптимисты, которые постоянно работают над собой, чтобы стать лучше, образованнее, успешнее. 
Какое отношение данная информация имеет к похвале? 
Самое прямое, ведь к каждому типу мышления нужно подобрать особый подход. Сотрудников следует хвалить не только за результат работы, но и за приложенные усилия, даже если что-то не получилось. Вот так звучит грамотная мотивирующая похвала:

• «Всё вышло не совсем так, как мы планировали, но в целом вы мыслите правильно. Давайте попробуем найти пути, чтобы в следующий раз прийти к желаемому результату.»
• «На этот раз вы невероятно быстро справились с проектом! Отличная работа, так держать!»
• «Превосходный результат! Должно быть, вы потратили на этот проект уйму времени!»

На первый взгляд, вы по-прежнему хвалите работника за результат, однако при этом вы учитываете и усилия, которые он приложил для достижения успеха. Именно этот вид похвалы мотивирует сотрудников на дальнейший рост и не позволяет зацикливаться на врождённом таланте.
Чтобы производительность труда вашего коллектива стала расти, постарайтесь направить сотрудников на мышление роста. С помощью правильно сформулированной похвалы вы сможете придать уверенность в собственных силах, а значит и желание совершенствовать свои навыки. Если сотрудники будут рассматривать возможную неудачу лишь как шаг на пути к успеху, а не фатальную ошибку, то будут намного охотнее идти на риск и стараться стать лучше. 
Всего лишь упоминая о затраченном времени и силах на проделанную работу, вы значительно повысите потенциал сотрудников и вскоре станете свидетелем быстрого роста производительности. 
Ещё наши предки говорили, что словом можно как убить, так и воскресить. Вдохновите же своих коллег на новые достижения!

Изначально этот способ исследования был заимствован у западных стран. Там давно разработаны правила и стандарты, прописаны нормы и этические нюансы. За корректностью работы по данному методу тщательно следит Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (в оригинале – Mystery Shopping Providers Association MSPA). В нашей же стране до подобной ясности и прозрачности еще далеко. Фактически деятельность фирм, проводящих подобные исследования, ничем не регламентирована. Не существует также четких критериев оценки качества их работы. Заказчикам остается лишь надеяться на собственную интуицию и отзывы коллег.

Вот лишь некоторые рекомендации MSPA:
• Данные, полученные в результате исследования по методу «Тайный покупатель», не могут быть использованы в качестве аргумента в конфликтных ситуациях (например, при увольнении работника или наложении на него штрафа);
• Сотрудники должны быть осведомлены о том, качество их работы может оцениваться подобным способом;
• Заказчик своим сценарием не вправе провоцировать тайного покупателя на противоправные поступки или опасные для него действия.
• Если во время проверки производится видео- или аудиозапись, то имена сотрудников не могут разглашаться без предварительного уведомления. То же самое касается проверки конкурирующих организаций.

И немного об особенностях работы самого «тайного покупателя». К классическим шпионам такая работа не имеет никакого отношения! Ведь в его обязанности входит не поиск секретной информации, а всего лишь объективная оценка обслуживания по параметрам, заданным в анкете. Тайный покупатель обязан быть беспристрастным и не переходить в своих выводах на личности. Любое суждение – одобрение или критика – должно быть подкреплено фактами, а не субъективными эмоциями. Только в этом случае проведенное им исследование будет по-настоящему ценным и полезным. И, разумеется, тайный покупатель не имеет морального права сообщать конфиденциальную информацию о заказчике третьим лицам.

Как видно, методика «Тайный покупатель» имеет ряд особенностей и нюансов. Но, если ею пользоваться грамотно, то вполне реально реализовать цели и задачи заказчика без нарушения этических норм.

1. Интересуйтесь мнением клиента. Самый простой и не требующий особых затрат способ – это анкетирование. Небольшая анкета, заполненная клиентом, поможет понять удовлетворяет ли его качество обслуживания, узнать его пожелания по улучшению сервиса.
Альтернативой может стать маркетинговое исследование, но в реальности анализ обходится дорого, и многим предпринимателям и предприятиям оно не по карману.
2. Обеспечьте обратную связь. Потребителю нравится возможность задавать вопросы, уточнять нюансы сделки в удобное для него время. Для этого обеспечьте клиентов необходимой информацией: номера телефонов и факс представителя, адреса сайта и электронной почты. При наличии у организации собственного сайта, неплохо будет выделить место для наиболее часто задаваемых вопросов, либо организовать возможность онлайн общения с клиентами. Не забывайте проверять актуальность данных, и вносить необходимые изменения.
3. Проявляйте вежливость при общении с клиентом. Относитесь к потребителю так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Будь то личная встреча, или разговор по телефону, улыбайтесь во время общения, потребитель сильно реагирует на вашу интонацию и силу голоса. Проявив недостаточно уважения к клиенту, вы рискуете его потерять. Если же клиент остался доволен качеством обслуживания, наверняка он еще не раз воспользуется вашими услугами, к тому же порекомендует вашу фирму своим знакомым.
4. Всегда будьте честны с клиентом. Вряд ли потребитель останется довольным обслуживанием, и захочет продолжать сотрудничество, если поймает вас на лжи. Всегда предоставляйте полную правдивую информацию и выполняйте взятые на себя обязательства. Честная и открытая политика работы добавит вам новых потребителей, ложь же сильно испортит вашу репутацию, восстановить которую очень непросто.

5. Помогите клиенту избежать дискомфорта при задержке в его обслуживании. Никто не застрахован от ошибок. Например, произошла авария или поломка на производстве, нет возможности своевременно доставить товар, произошла ошибка при перечислении денежных средств. Если вы обнаружили ошибку, сразу признайте ее, извинитесь и постарайтесь найти оптимальное решение проблемы. По возможности устраните нестыковки за минимальное время. Если же решение проблемы затягивается, будьте честны с клиентом, укажите фактический срок выполнения заказа. Клиент любит, когда о нем заботятся.
6. Уделяйте должное внимание вашему персоналу. Уже при первом обращении потребителя в компанию, у него складывается определенное мнение о поставщике услуг. Причем способ обращения не важен, это может быть телефонный звонок, запрос по электронной почте, или же личное посещение. Чтобы клиент мог получить ответы на все возникающие у него вопросы, персонал должен быть высококвалифицированным, способным быстро и доступно предоставить информацию о предоставляемых компанией услугах.
7. Удивите клиента, сделайте больше, чем обещали. Проводите различные акции для своих потребителей. Самый простой способ, не требующий больших затрат, наймите человека, который будет раздавать вашим клиентам сувениры с логотипом фирмы – ручки, блокноты, магниты, да хоть воздушные шары. Когда вы делаете хоть немного больше, чем обещали, вы получаете довольного лояльного потребителя. Для постоянных клиентов можно разработать программу бонусов, предоставлять скидки или дополнительные услуги. Это позволит удержать клиента, а также привлечь новых потребителей.

Соблюдение семи простых правил обязательно поможет росту вашего бизнеса!

Единая цель

Для эффективной работы сотрудников требуется наличие цели и миссии, без них достичь успеха невозможно. Чтобы мотивация долгое время оставалась на должном уровне, необходимо учитывать потребности всех сотрудников и обязательно в равной степени.

Понятно, что кратковременная мотивация сотрудников производится намного проще, поддерживать ее не очень сложно. Нужно создать план, установить четкие позиции и правила, мотивировать команду на достижение цели. Если цель более масштабная и для ее достижения требуется продолжительный период времени, поддержание мотивации становится более трудным.

Дух товарищества

В успешной команде все друг друга искренне поддерживают и с удовольствием выполняют необходимую работу. Такая команда постоянно развивается, а отношения между сотрудниками постепенно улучшаются. Возможно, у членов команды не возникает таких мыслей, но они прекрасно ладят друг с другом, благодаря чему могут добиться значительных успехов. Отличные отношения между сотрудниками выражаются через прямые и открытые коммуникации. Члены успешной команды открыто хвалят друг друга. И не нужно думать, что в современном мире такого не бывает. Встречающиеся на пути барьеры можно быстро и легко устранить. Для того чтобы это сделать, в каждом сотруднике нужно расширить понимание существующих различий. На эти различия необходимо обращать особое внимание во время проведения в компании тренингов и лекций.

Рост

Личностный рост – это дополнительная мотивация сотрудников. Личностный рост может помочь члену команды повысить самооценку, он благоприятно воздействует на чувство собственного достоинства и делает человека более ценным сотрудником. В доступных способах обучения должны быть заинтересованы как руководители групп, так и сами сотрудники.

Лидерство

Отличный лидер способен мотивировать команду на достижение краткосрочных перспектив, но продвинутый лидер выбирает другой вариант – он создает условия, необходимые для самомотивации сотрудников. Чтобы мотивация сохранялась на нужных позициях длительное время, ее необходимо совершать с помощью стимулирующих действий разного рода, причем стимулы должны исходить не только со стороны лидера. Лидеру нужно удержать ведущую позицию, он должен сохранить дух соперничества и донести к сотрудникам важность достижения поставленной цели, также необходимо увеличить личностный рост и ответственность за деятельность, которую совершают члены команды.

Итоги

Команда, которая состоит из сотрудников, понимающих цели компании и ощущающих на себе личностный рост, никогда не потеряет мотивацию. У такой команды, как и у любой другой, будут возникать трудности, а потребности ее членов со временем будут меняться. Для того чтобы увидеть ситуацию извне и вовремя внести соответствующие изменения, необходимо произвести мониторинг мотивации.

У владельцев бизнеса часто возникают трудности с оценкой проблем команды и персонала компании, в таких случаях они обращаются за помощью в специальные организации.

В нашем случае нельзя использовать единую систему, поэтому проект проведения фирмой работ разрабатывается для каждой ситуации с учетом особенностей деятельности подразделений заказчика. Первым проект начинает готовить опытный специалист-маркетолог, а в процессе ведения присоединяются другие профессионалы – оценщики и аналитики. Для работы специалистам требуется знать стандарты обслуживаемой фирмы. Они нужны как критерии оценки. Даже если такая корпоративная традиция отсутствует, или же недостаточна для анализа будущих результатов скрытой проверки, специалисты ForaConsulting помогут в разработке и внедрении таких стандартов и критериев.

Тайные покупатели из ForaConsulting – это вышедшие из розничного бизнеса и представляющие работу торговли изнутри люди, либо это покупатели из целевой аудитории. Многолетний опыт в ритейле позволяет нашей компании видеть цену ошибочности и неточности в работе непрофессионалов. А для успешного бизнеса такие ошибки недопустимы. Построить работу достаточного качества получится лишь при ведении проекта серьезными специалистами, поэтому в наших рядах вы не увидите случайных людей – безработных, студентов. Только работники сферы ритейла, прекрасно знающие то, что оценивают, и только образованные люди из целевой аудитории данного товара, точно оценивающие продукцию и понимающие, какое требуется обслуживание, гарантия и т.д. Подробнейшая анкета для качественной проверки торговой компании будет разработана нашими специалистами.

1. Что такое «Таинственный покупатель»? Это метод маркетингового исследования, при котором роль потребителя играет скрытый специалист, оценивающий все аспекты обслуживания, работу персонала. Личное посещение магазина может не требоваться, если в задачу входит проверка телефонной службы поддержки, все выводы таинственный покупатель делает на основе подготовленных критериев, корпоративных стандартов обслуживаемой компании.

2. Что должен оценить Mystery Shopping? — Качество обслуживания — Поведение и действия персонала — Оценка конкурентной среды — Анализ работы мерчендайзера - Честность сотрудников — Уровень доверия к брэнду

3. Кто заказывает услугу «Таинственный покупатель»? — Розничные ритейлеры - Кредитные организации для оценки уровня обслуживания в точках продаж — Предприятия, реализующие продукцию самостоятельно для проверки сбытовой сети, а также оценки представленности брэнда - Автосалоны для определения уровня клиентского сервиса - Логистические, курьерские фирмы — Оздоровительные центры

4. Каков порядок проведения проверки Mystery Shopping? — Он на этапы подготовки, самого мониторинга и анализа полученных результатов. На первом этапе требуется определить цели и задачи и подготовить инструменты будущей проверки. Формируется и подписывается у заказчика анкета наблюдателя, порядок мониторинга, число специалистов, участвующих в исследовании. Далее готовится методика подсчета результатов и структура итогового отчета, все согласовывается, проверяется и начинается осуществление проверки. На этапе физического проведения исследования происходит выезд наблюдателей на место, где они согласно подготовленному порядку производят покупку или иное действие. Наблюдатель обязан после своего визита внести результаты в специальную анкету, которая содержит факторы качественные и количественные. При соблюдении всех условий заказчик подписывает акт. Завершающий этап предполагает проведение анализа проверки, подготовку отчета. Здесь происходит обработка анкет и выведение результатов мониторинга.

5. Какие результаты должен принести Mystery Shopping? Если все сделано верно и приняты меры по улучшению соответствия точки корпоративным стандартам, то проверка тайными покупателями несет за собой серьезное увеличение продаж, либо положительное изменение сбытовой сети, усиление брэнда.

Методика особенно актуальна для тех компаний, прибыль которых зависит от того, останется ли клиент доволен качеством обслуживания.

Что оценивают с помощью услуги «MysteryShoppers»:

1. Кризисные моменты – устанавливают, почему падают продажи, и уменьшается число покупателей, определяют слабые места, а затем устраняют эти моменты.
2. Честность продавцов по отношению и к клиентам, и к руководству. Последнее особенно важно, поскольку руководство не всегда имеет возможность осуществлять в полном объеме контроль деятельности менеджеров среднего звена, которые непосредственно занимаются финансовыми потоками.
3. Работу различных подразделений компании – сервисной службы или менеджеров, занимающихся продажами.
4. Соответствие имиджа и декларируемой компанией политики в отношении клиентов тому положению, которое в действительности на рынке занимает компания.
5. Лояльность к товару той или иной торговой марки. С этой целью услугой «таинственный покупатель» часто пользуются крупные компании, производящие товары и услуги. Технология дает возможность выяснить, предлагают ли товар именно этой компании, достаточно ли сами продавцы проинформированы о нем. Кроме того, с помощью «тайного покупателя» можно получить представление о качестве обслуживания клиентов компаниями-конкурентами, определив при этом свои сильные стороны, чтобы их представить в выгодном ракурсе.

Сотрудники, зная о проверках, будут стараться обслуживать клиентов на соответствующем уровне. Методику «таинственный покупатель» можно применять как способ аттестации, и по результатам начислять сотрудникам премию (или заработную плату).

С помощью этого метода можно создать систему контроля  над персоналом и его мотивации (результат – повышение продаж), политику работы с клиентами, структуру (организационную) компании.

Как проводят проверку сотрудников по методу «Mystery Shoppers»

К настоящим покупателям добавляют определенное количество «искусственных». Они, как и реальные клиенты, делают покупки, высказывают замечания и претензии. Кроме того, «тайные покупатели» под видом обычных клиентов выясняют, насколько честны продавцы, как они ведут себя в критической ситуации, хорошо ли ознакомлены с товаром/услугой, которые продают. Методика помогает установить, выполняют ли продавцы указания руководства, касающиеся стиля общения с клиентами, какие конкретные действия предпринимают для того, чтобы продать продукцию фирмы и степень заинтересованности в этом.

Собственно исследование проводится в такой последовательности. Вначале составляется план, вырабатывается стратегия, с «таинственными покупателями» проводят инструктаж. Далее «тайные покупатели» приступают к сбору информации. Полученные в ходе исследования данные обрабатываются, систематизируются и анализируются. После этого приступают к составлению отчета, затем объявляют результаты. Итог – разработка плана действия по результатам исследования – ротация сотрудников и создание программы обучения для них.